Procon-SP notifica Sephora por atrasos na entrega de produtos da Black Friday
O caso ganhou destaque nas redes sociais, com diversas consumidoras relatando que seus pedidos realizados em novembro ainda não foram entregues. Empresa diz que falha ocorreu por problemas na cadeia logística e que vai reembolsar clientes O Procon-SP notificou nesta terça-feira (14/01) a Sephora para prestar esclarecimentos sobre atrasos na entrega de produtos comprados por consumidores durante a Black Friday, que ocorreu em novembro de 2024. A empresa liderou o ranking de reclamações no período, com mais de 1.400 registros na plataforma do órgão de defesa do consumidor. Além disso, o caso tem repercutido nas redes sociais, com consumidores compartilhando experiências semelhantes de atrasos e falhas no atendimento.
Em comunicado enviado a PEGN, a Sephora diz está ciente da notificação e que responderá ao orgão de defesa do consumidor. A empresa ainda pede desculpas “pelos transtornos causados aos nossos clientes devido a uma falha em nossa cadeia logística”, e que vai reembolsar todas as compras canceladas. (leia a nota na íntegra no final do texto).
De acordo com o Procon-SP, enquanto algumas queixas ainda estão no prazo de resposta, outras ultrapassaram o período sem solução, o que motivou a notificação. A medida é o primeiro passo de um processo de fiscalização que pode levar a sanções, incluindo multa.
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Uma influenciadora chamada Bruna, conhecida como @bruuniix no TikTok, usou as redes sociais para criticar a Sephora após não receber um pedido feito em 27 de novembro, com entrega prevista para 13 de dezembro. Segundo ela, a empresa não responde mensagens ou ligações. “Eu e muitas outras consumidoras fomos premiadas. Eles simplesmente sumiram: não respondem o WhatsApp, não respondem o Instagram, não atendem o telefone”, desabafou.
Nos comentários da publicação, outras consumidoras relataram experiências semelhantes. Uma delas escreveu: “Meu Deus, aconteceu comigo! Comprei no dia 21/11, com entrega prevista para 2/12, e nada. Tentei entrar em contato de todas as formas, mas não consegui. Acabei indo à loja física do Barra Shopping, no Rio de Janeiro.”
Enquanto muitas reclamações se acumulavam, alguns clientes saíram em defesa da marca. “A Sephora é uma empresa muito séria! Compro há muitos anos, e nesta Black Friday fiz quatro pedidos, recebendo tudo corretamente. Às vezes, o problema está na transportadora, não na loja”, disse uma internauta.
Neste contexto, órgão solicitou informações detalhadas sobre a campanha de Black Friday da empresa, como o período da promoção, a quantidade de pedidos entregues fora do prazo prometido, as razões para os atrasos, o número de cancelamentos e como foi feita a devolução dos valores pagos.
Fora isso, o Procon-SP solicitou que a empresa esclareça as medidas adotadas para atender os consumidores e quais foram os canais disponibilizados para tratar das reclamações. A Sephora tem, agora, sete dias para apresentar as respostas à instituição.
Confira o comunicado da Sephora na íntegra:
“A Sephora Brasil está ciente da notificação e reforça que responderá todos os questionamentos dentro do prazo estabelecido pelo órgão competente.
A satisfação e experiência do cliente são uma prioridade para nós, por isso, pedimos desculpas pelos transtornos causados aos nossos clientes devido a uma falha em nossa cadeia logística.
Estamos oferecendo reembolsos integrais para todas as compras canceladas e trabalhando ativamente para resolver os casos de todos os clientes cujos pedidos foram, infelizmente, impactados em decorrência disso. Alinhados ao nosso compromisso com cada um de vocês, também reforçamos nossas equipes de atendimento e seguimos fortalecendo essa frente para oferecer total assistência.
Mais uma vez, reforçamos que estamos totalmente comprometidos em resolver essa situação.”
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