Franqueados apostam em grupos de WhatsApp com clientes para vender mais; veja dicas e cuidados
Alguns conseguem concentrar até 80% do faturamento no canal. App permite comunicação simples, direta e rápida. No entanto, é preciso ter cuidado e seguir a lei antes de adotar estratégia O WhatsApp se consolidou como um dos principais canais de comunicação de empresas com clientes, principalmente em vendas e na construção do relacionamento. Hoje, 81% dos pequenos negócios utilizam a plataforma, de acordo com a pesquisa “Pulso dos Pequenos Negócios” do Sebrae. No franchising não é diferente: franqueados têm criado grupos com clientes no aplicativo para divulgar informações sobre lançamentos, promoções e vantagens exclusivas. Alguns conseguem concentrar até 80% do faturamento no canal.
Para especialistas consultados por PEGN, a estratégia, além de impulsionar vendas, fortalece o relacionamento com o público. Mas para funcionar bem, ela precisa ser planejada com cuidado e respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Rodrigo Abreu, diretor de marketing e comunicação da Associação Brasileira de Franchising (ABF) comenta que a ferramenta se tornou eficaz porque está inserida no dia a dia do brasileiro. De acordo com ele, o WhatsApp permite uma comunicação simples, direta, rápida e personalizada, criando uma sensação de proximidade.
“Para as franquias, essa agilidade é essencial, pois viabiliza ações de marketing local com eficiência, respeitando as características de cada região onde a marca atua”, diz.
Esta é uma das estratégias do casal Marlon, 39 anos, e Mari Cavalcante, 45 anos, multifranqueados da Chilli Beans com nove lojas no Pará. Em fevereiro de 2025, eles decidiram criar grupos de WhatsApp segmentados por cidade. A ideia era simples: aproximar-se do cliente e garantir que os consumidores ficassem por dentro das novidades e promoções.
“Antes de colocarmos uma nova coleção na loja física, já divulgamos nos grupos. Muitas vezes, as peças se esgotam antes mesmo de irem para as vitrines”, diz Marlon.
Os franqueados criaram um cronograma semanal de postagens dividido por categorias de produtos. Com a estratégia, em algumas lojas, três em cada dez peças são vendidas pelo WhatsApp, chegando a representar 80% do faturamento em alguns dias. No geral, a receita das franquias aumentou em 30% desde fevereiro.
“O corpo a corpo funciona mais do que mensagens padrão. Isso torna o atendimento mais humano e ajuda na hora de fidelizar o cliente. Hoje, focamos sempre na exclusividade”, afirma Mari.
Segundo Lyana Bittencourt, CEO do Grupo Bittencourt, os grupos de WhatsApp são uma ferramenta poderosa — se usados com propósito e bom senso. Para a especialista, a frequência de postagens é um fator crucial na comunicação.
“Em média entre duas e três interações por semana costuma ser adequado”, diz a CEO. “Mais do que regular a frequência, é preciso construir um ritmo de valor, em que o cliente saiba o que esperar e deseje participar”, diz Bittencourt.
Além disso, o empreendedor deve ficar atento ao conteúdo, ter clareza de propósito e respeito à privacidade dos consumidores.
“É essencial entender o perfil do consumidor e o posicionamento da marca: em segmentos mais premium, o cliente espera exclusividade e sofisticação; já nos mais populares, ofertas relâmpago e agilidade podem ser mais valorizados”, afirma Bittencourt.
Carlos, 62 anos, e Carolina Amorim, 50 anos, franqueados da Dr. Shape em Indaiatuba (SP), apostaram na segmentação de perfil. O casal criou três grupos distintos: um para corredores (com cerca de 180 pessoas), outro para ciclistas (30 a 40 pessoas) e um para nutricionistas parceiros (aproximadamente 80 pessoas).
“Nós sempre buscamos dar uma vantagem para aqueles que estão no grupo e divulgamos isso nos eventos que vamos”, afirma Carlos.
Franqueado há nove anos, o empreendedor afirma que resolveu criar o grupo após mudar de cidade com sua esposa em 2020. “Eu era franqueado da Dr. Shape na capital paulista, mas resolvi repassar e mudar para Indaiatuba. Como não conhecia ninguém na cidade, focamos em parcerias, entramos em grupos de corrida e vimos que esta era uma ótima maneira de mostrar nosso trabalho”, destaca o empreendedor.
Hoje, a estratégia do casal consiste em oferecer promoções exclusivas, sorteios e descontos antecipados aos membros desses grupos, antes de divulgar as ofertas para o público geral. Com isso, o Whatsapp representa 40% das vendas da loja, que fatura cerca de R$ 25 mil por mês.
Para que o WhatsApp seja uma estratégia de sucesso, a comunicação deve trabalhar com gatilhos de expectativa. Além disso, é importante que o empreendedor envie mensagens curtas e, se possível, utilize também vídeos, áudios e outros materiais que complementem a mensagem.
“Abordagens bem-sucedidas são personalizadas, relevantes e respeitam o tempo das pessoas. Quando o grupo se torna apenas um canal de ofertas repetitivas, o cliente perde o interesse e pode até sair. Já quando há uma combinação de informação, exclusividade e benefícios, a tendência é o engajamento aumentar”, diz Abreu, da ABF.
Alexandra do Nascimento, franqueada da lavanderia autônoma Lavô desde 2021, resolveu criar um grupo VIP para os clientes mais próximos e passou a oferecer cupons de desconto, sorteios e cashback.
“Nosso cliente se sente à vontade porque ele conversa com um humano e não um robô. Eu gosto de dar toda atenção ao meu cliente quando ele entra em contato”, diz Nascimento.
O grupo, com 151 membros, é responsável por 25% a 30% do faturamento da lavanderia que tem uma receita mensal de R$ 18 mil em meses de baixa temporada, como no verão, e R$ 40 mil no inverno, entre junho e setembro.
Para que essas estratégias funcionem sem comprometer a imagem da marca, especialistas recomendam o uso da versão Business do WhatsApp. Ela permite organizar os contatos, automatizar mensagens iniciais e manter um padrão de atendimento mais profissional. “É importante também ter uma equipe de vendas dedicada, que preste um suporte de qualidade. Ainda mais se este atendimento estiver integrado a um software de atendimento já utilizado pela empresa”, diz Abreu.
De acordo com Bittencourt, o empreendedor precisa garantir que as mensagens, o tom de voz e as ofertas respeitem os padrões institucionais. “Ele deve ser parte de uma estratégia omnichannel, não uma frente isolada de venda”, diz.
No ambiente de franquias, a estratégia precisa estar alinhada com a franqueadora. “Isso exige que o franqueado entenda que ele faz parte de um ecossistema de marca que precisa ser coerente”.
“Grupos de WhatsApp não são, por natureza, escaláveis nem fáceis de controlar”, diz Bittencourt. “É necessário cuidado para que a marca não seja diluída por abordagens muito informais ou desconectadas da estratégia da rede” acrescenta.
Cuidados com a LGPD
Apesar das vantagens, os grupos precisam estar alinhados à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Segundo o advogado Gabriel Villarreal, da Villarreal Advogados, o uso dos dados dos clientes requer consentimento explícito e finalidades bem definidas.
O advogado explica que o consentimento pode ser feito por formulários digitais, mensagens de WhatsApp com aceite claro e outros programas ou plataformas de automação que integrem controle de consentimento. “O importante é que haja prova auditável de que o consentimento foi dado e de forma compatível com o que exige a LGPD”, destaca.
Villarreal relembra que é fundamental que os dados sejam coletados e utilizados de forma transparente, para finalidades específicas e legítimas, sem desvios.
“O simples aceite de um convite pode não ser suficiente, pois o titular dos dados deve ser informado claramente da finalidade daquele grupo e sobre a exposição de seus dados a outros membros como nome e número de telefone”, explica o advogado.
Segundo o especialista, o histórico de compras não pode ser usado para segmentação ou ofertas personalizadas sem o devido consentimento e o uso excessivo ou invasivo de dados, mesmo com consentimento, pode configurar infração.
Segundo Villarreal, há uma distinção importante entre o envio de mensagens individuais e a comunicação por meio de grupos no WhatsApp. O advogado explica que no contato direto, a troca de mensagens ocorre exclusivamente entre o empreendedor e cliente, o que reduz significativamente o risco de exposição. Já nos grupos, os dados pessoais dos participantes como nome e número de telefone ficam visíveis a todos os membros.
“O grupo requer consentimento específico e necessidade de informação sobre essa exposição. Além disso, é prudente evitar adicionar pessoas sem permissão explícita e estabelecer regras claras de uso dos grupos. Importante também oferecer canal de saída ou exclusão a qualquer momento, conforme o direito de revogação do consentimento (art. 8º, §5º da LGPD)”, destaca o advogado.
Para Lyana Bittencourt, a melhor abordagem é o convite, feito na loja, no pós-venda ou nas redes sociais e com um discurso claro: “Quer receber em primeira mão nossas novidades, condições especiais e conteúdos exclusivos? Participe do nosso grupo VIP”, exemplifica.
Como usar grupos de WhatsApp para vender mais:
Use o WhatsApp Business e organize com respostas rápidas e etiquetas de organização;
Tenha objetivos claros: fidelizar, informar, engajar e só então vender;
Segmente os grupos por perfil de consumo ou interesse;
Defina uma frequência equilibrada de postagens (duas a três vezes por semana);
Evite mensagens genéricas. O ideal é personalizar com base no histórico e preferências do cliente;
Lembre-se de pedir o consentimento para uso de dados e explicar como eles serão usados;
Escolha bem quem será o moderador do grupo;
Evite misturar assuntos irrelevantes. O grupo precisa ter um foco claro;
Ofereça benefícios como sorteios, cashback, cupons exclusivos ou pré-venda.
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