Consumidora expõe atendimento desaforado ao tentar cancelar internet e viraliza: ‘Respire fundo’
Cliente compartilhou vídeo do momento em que fez a ligação e comportamento da atendente chocou os internautas. Post já acumula 2,2 milhões de visualizações Uma cliente resolveu solicitar o cancelamento da sua internet, mas foi surpreendida ao contatar o serviço de atendimento. Em um vídeo postado no dia 14 de abril, a consumidora, identificada apenas como Kayla (@babybeanmom2), aparece discutindo com uma funcionária da Spectrum, empresa que oferece serviços de internet nos Estados Unidos. O registro já soma 2,2 milhões de visualizações no TikTok.
No vídeo, a consumidora pede que a atendente faça o desligamento do serviço. No entanto, a funcionária segue o atendimento oferecendo um desconto de US$ 23 (o equivalente a R$ 130,67, na cotação atual) no valor pago pela cliente, em vez de aceitar o pedido dela. “Gostaria apenas de desconectar meu serviço, por favor. Vou dizer isso mais uma vez”, reiterou.
Em seguida, a funcionária respondeu: “Eu entendi que a senhora está repetindo. O que você vai fazer quando seu serviço não funcionar?”. A cliente rebateu o questionamento e insistiu pelo cancelamento. “O que eu faço é problema meu, não seu. Desconecte meu serviço, por favor”, retrucou.
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A funcionária não se deu por vencida e afirmou que era sua função “reter os clientes”. A declaração deixou a cliente irritada, mas a atendente fez outro comentário: “Você pode respirar fundo, regular seu sistema nervoso”.
Em outro vídeo, a consumidora compartilhou que conseguiu cancelar o serviço com outro atendente. Apesar disso, ela relata que o atendimento foi “agressivo e condescendente”.
Nos comentários, alguns usuários repudiaram a postura da funcionária e compartilharam experiências semelhantes com o atendimento da empresa. “Liguei para cancelar a conta do meu ex-marido — ele tinha acabado de falecer. Pediram a senha dele, eu disse que não tinha”, disse uma pessoa. “Isso é absolutamente antiprofissional e inaceitável”, opinou outra.
O que diz a lei: se o caso tivesse ocorrido no Brasil
De acordo com o professor de Direito da Fundação Getulio Vargas do Rio de Janeiro (FGV/RJ) Gustavo Kloh, que também é membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/RJ, as empresas devem oferecer um atendimento respeitoso e cordial aos clientes. Além disso, o fornecedor do produto ou serviço é responsável pelos atos de seus funcionários, conforme prevê o artigo 32 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
“A segurança do consumidor acaba sendo afetada quando o funcionário trata mal. Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa é responsável por tudo o que seus funcionários, prepostos e representantes fizerem. Então, se o funcionário fala besteira para o consumidor, a responsabilidade está lá”, reitera.
O especialista explica que, caso o cliente se sinta ofendido ou discriminado, ele pode acionar órgãos de defesa dos direitos do consumidor e até entrar com um pedido de indenização por dano moral.
O advogado Nikolas Gói, que é especialista em direito do consumidor e sócio do Trezza e Gói Advogados, corrobora a informação e destaca a responsabilidade da empresa em garantir um atendimento adequado e eficiente para todos os clientes, “fornecendo informações claras sobre produtos, serviços, regras de cancelamento e segurança”.
Gói ainda aponta que as empresas podem adotar ações para evitar problemas com a qualidade do atendimento. “Implementar treinamentos frequentes, estabelecer um código de conduta, supervisionar o atendimento, disponibilizar canais eficazes de reclamação e criar protocolos para lidar com insatisfações de clientes”, recomenda.
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