Como uma marca de fraldas afundou após a Amazon revender produto usado por engano
Pequeno negócio foi abalado por uma avaliação negativa que incluía fotos de uma fralda com manchas de uso. Recentemente, plataforma alterou suas políticas de revenda A partir de sua própria necessidade, o casal de empreendedores Paul e Rachelle Baron desenvolveu uma fralda de natação lavável para seu filho. O produto deu origem a um negócio, que chegou a atingir US$ 1 milhão (R$ 5,5 milhões) em vendas – mas o sucesso da marca foi abalado por uma crítica, após um cliente receber uma fralda usada devido a uma falha operacional da Amazon.
O pequeno negócio surgiu após o casal matricular o filho recém-nascido em aulas de natação e perceber que as fraldas resistentes à água disponíveis no mercado dificultavam a remoção e a limpeza da criança. A situação fez com que ambos projetassem uma peça reutilizável, com fechos ajustáveis.
A marca Beau & Belle Littles foi disponibilizada na Amazon e se tornou um sucesso em vendas, com o próprio site de vendas recomendando o produto. A situação mudou há quatro anos, quando um comprador relatou ter recebido uma fralda usada no lugar de uma nova.
“A fralda chegou usada e estava coberta de manchas de cocô”, dizia a avaliação, que classificava o item com uma estrela e incluía fotos do produto em mau estado. “Nada poderia ser mais nojento! Estou supondo que alguém a devolveu depois de usá-la e a empresa simplesmente não verificou o item e então a enviou para nós como se fosse nova. Essas manchas também não eram pequenas. Fiquei extremamente enojado”.
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O casal alegou à Amazon que o erro não era culpa deles, e sim da plataforma, que não inspecionou o item antes de revendê-lo. Os Barons pediram que a reclamação fosse retirada, mas a empresa manteve a avaliação. A situação impactou as finanças da marca. Hoje, a Beau & Belle Littles tem uma dívida de US$ 600 mil (R$ 3,523 milhões). Embora ainda vendam o suficiente para manter a operação, o cenário é difícil.
“Os últimos quatro anos foram um desastre emocional”, disse Paul Baron ao site britânico Independent. “Os compradores podem pensar que devolver uma fralda suja para a Amazon é uma maneira inofensiva de receber seu dinheiro de volta, mas somos uma pequena empresa familiar, e é assim que pagamos nossa hipoteca.”
No começo deste ano, a Amazon adotou uma nova política para a revenda de produtos devolvidos. Os vendedores podem informar se o item pode ser vendido novamente ou não.
“Rapidamente fizemos melhorias em nosso processo de devolução de produtos para evitar que esse tipo de item usado fosse devolvido e vendido como novo”, disse um porta-voz da empresa em uma declaração à Bloomberg. “Durante o processo de inspeção de devoluções, nossas equipes são instruídas a abrir a caixa todas as vezes e validar a integridade do lacre interno. Não há dados que sugiram que isso tenha sido algo além de um incidente isolado. Removemos a avaliação negativa em questão e estamos investigando por que ela não foi removida anteriormente”.
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