Como resolver atritos e situações desagradáveis com o cliente
O melhor caminho é sempre o do diálogo objetivo e transparente. Veja como fazer isso É normal: atritos acontecem, e a relação entre fornecedor e consumidor pode sofrer abalos. Há situações mais fáceis de resolver, outras nem tanto. O mais importante é ter em mente que mesmo que o cliente nem sempre tenha razão, é preciso paciência e persistência para encontrar uma solução que atenda ambas as partes, mas, principalmente, a do cliente. Afinal, quem oferece produtos e serviços depende dele para manter o negócio e fazê-lo crescer.
Protestos de clientes insatisfeitos com produtos e serviços são comuns e muitas vezes extrapolam o território da loja ou do prestador de serviços e se tornam públicas – quando eles os expõem em plataformas de defesa do consumidor e em redes sociais, por exemplo. De acordo com o relatório mais recente do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec) – sistema informatizado que integra processos e procedimentos relativos ao atendimento de consumidores nos Procons –, as principais reclamações dos consumidores no Brasil têm a ver com:
Problemas com produtos: defeitos, divergência entre a descrição e o item recebido e não entrega;
Débitos indevidos: cobranças sem justificativa, duplicadas ou em desacordo com o contrato;
Serviços não prestados: interrupção ou má qualidade de serviços contínuos como energia elétrica, telefone e internet;
Cancelamento de contratos: dificuldades para romper assinaturas ou contratos, principalmente em serviços como academias, provedores de internet e TV por assinatura.
Essas queixas são similares às principais situações listadas pelo Reclame Aqui, canal independente de comunicação entre consumidores e empresas. “Entre os principais problemas registrados na plataforma estão cobrança indevida, falta de estorno do valor pago, atraso na entrega ou não recebimento do produto e mau atendimento”, informa Felipe Paniago, CMO e cofundador do Reclame Aqui.
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O cliente em primeiro lugar
Se ele faz o movimento de reclamar, é bem provável que tenha suas razões. Quem está “do outro lado do balcão” precisa se dispor a checar o que houve e propor uma solução. Stefano Ribeiro Ferri, especialista em Direito do Consumidor, membro da comissão de Direito Civil da OAB-Campinas, dá algumas sugestões de como agir nessas circunstâncias:
“Antes de tudo, é necessário um atendimento inicial eficaz. A empresa deve dispor de canais de atendimento (SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – por telefone, e-mail, WhatsApp, redes sociais…) acessíveis e com profissionais treinados para identificar e solucionar problemas rapidamente. Ela precisa orientar o consumidor a fazer um registro formal da reclamação para manter um histórico com protocolos de atendimento; isso pode ser feito por e-mail ou mensagens”, explica.
O advogado indica, ainda, que o canal da ouvidoria pode ser acionado para revisar reclamações não resolvidas pelo SAC e que ferramentas como o consumidor.gov.br podem facilitar a intermediação entre consumidor e fornecedor, com supervisão governamental.
Felipe Paniago, do Reclame Aqui, afirma que para solucionar qualquer situação entre a empresa e o consumidor, é essencial adotar uma abordagem empática, proativa e centrada no cliente. “O primeiro passo para resolver um problema é ouvi-lo com atenção. Ele precisa sentir que suas preocupações são legítimas. Demonstre compreensão de sua situação e ofereça um espaço seguro para que ele se expresse”, recomenda o CMO.
Manter o diálogo aberto, com atualizações frequentes até a resolução do caso é outro ponto importante na construção dessa relação. “Manter o consumidor informado regularmente, especialmente se a saída para a questão levar mais tempo do que o esperado, demonstra que a empresa está empenhada em conseguir uma solução e ele não está sendo posto de lado”, diz Paniago.
Depois de tudo concluído é importante fazer um novo contato para garantir que ele esteja satisfeito. Esse acompanhamento melhora a experiência do cliente e reforça a confiança dele na empresa e no comprometimento com a qualidade do serviço.
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Em busca de solução
Há diferentes meios que recebem reclamações do consumidor e a maneira como a empresa reage é que vai definir se a relação entre eles vai ser tranquila ou cheia de atritos.
Em geral, o primeiro canal que o consumidor busca para resolver um problema é o da própria marca, por meio do SAC: “Ele entra em contato por telefone, chat, e-mail, formulários de atendimento ou outro meio disponível, antes de registrar reclamação no site Reclame Aqui”, esclarece Felipe Paniago. Quando a questão se arrasta, o cliente posta na plataforma. O especialista conta que as reclamações são públicas e ficam acessíveis a qualquer pessoa que entre no site, inclusive quem quer saber mais sobre determinada empresa.
“Mantemos um histórico completo de interações entre cliente e empresa, o que permite que outros consumidores vejam como ela se posiciona diante das queixas e qual é a qualidade do atendimento”, conta. Ele ressalta que o serviço não intermedia as reclamações, mas notifica a empresa por e-mail que existe uma queixa.
O Reclame Aqui é uma plataforma privada que mostra a reputação da empresa, ou seja, não tem o poder de obrigá-la a resolver o problema. “Muitos fornecedores respondem às demandas ali, porque temem danos à imagem”, diz o advogado Stefano Ribeiro Ferri. É uma ferramenta interessante na medida em que pode ser usada de qualquer lugar e alcança uma ampla audiência.
Outra alternativa, quando o SAC e o Reclame Aqui não surtem efeito é acionar o Procon. “Esse é um órgão governamental que pode aplicar penalidades e exigir o cumprimento da legislação. O registro oficial da queixa pode levar a processos administrativos ou judiciais. Porém, tem a questão da restrição geográfica, uma vez que a atuação do Procon, em geral, está limitada ao estado ou município onde opera”, explica Ferri.
Buscar solução para questões pendentes entre empresa e consumidor por meio desses canais costuma dar certo. A média de índice de solução de reclamações no Reclame Aqui é de 75%, de acordo com Felipe Paniago. Esse número foi de 78%, em 2023, segundo dados do Sindec, em relação às notificações enviadas pelos Procons.
As redes sociais são outro forte instrumento para provocar a resolução de impasses entre cliente e empresa: “Elas aumentam a visibilidade do problema, pressionando a empresa a agir rapidamente. Como atrai a atenção de outros consumidores com experiências semelhantes, isso pode influenciar na reputação da marca”, explica o advogado.
Experiência e aprendizado
Independentemente de onde o cliente busca ajuda para resolver problemas com uma compra, é importante ser ágil para encontrar uma solução. Isso evita estressá-lo ainda mais, e que a situação acabe virando algo desagradável e até uma briga. Veja algumas dicas:
Enxergue como uma oportunidade: “Cada reclamação é um feedback, uma chance de a empresa aprender e aprimorar os processos de atendimento e relacionamento com o consumidor. Atender bem o cliente resolve o problema imediato e pode gerar insights valiosos sobre áreas que precisam de melhorias”, sugere Felipe Paniago.
Conheça melhor o CDC: “As empresas devem adotar programas de compliance com o Código de Defesa do Consumidor. Isso ajuda a prevenir práticas abusivas e consequentes queixas de clientes”, diz Stefano Ribeiro Ferri.
Gerencie expectativas: algumas reclamações exigem uma solução impossível, e o cliente precisa saber disso imediatamente para não se sentir enrolado. Apresente alternativas viáveis, explicando a situação com calma e empatia para ele perceber que está sendo respeitado.
Ofereça treinamento contínuo: de acordo com Paniago, empresas que investem em capacitação de suas equipes de atendimento criam uma cultura de empatia e comprometimento com a solução de problemas dos clientes. Isso melhora sua experiência e impacta diretamente nos resultados da companhia. Bom atendimento é um dos maiores fatores de fidelização.
Não deixe o cliente sem resposta: para Ferri, quem ignora queixas de clientes pode sofrer tanto sanções legais quanto prejuízos significativos à reputação.
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