Cliente viraliza ao alegar ter recebido fones usados e loja se recusar a trocar; especialistas comentam
O relato já somou mais de 481 mil visualizações, gerando indignação dos internautas. Advogados explicam o que consumidor pode fazer em situações como essa Uma consumidora nos Estados Unidos, identificada nas redes sociais como Alexus, viralizou ao relatar uma experiência frustrante ao comprar um par de fones de ouvido em uma loja da Marshalls, rede varejista norte-americana. Segundo Alexus, ela comprou um modelo Sony, mas ao abrir a embalagem, encontrou fones de ouvido usados e desgastados de outra marca, a Bose.
O relato compartilhado na última segunda-feira (13/01) em um vídeo no TikTok já somou mais de 481 mil visualizações, gerando indignação dos internautas. Ela chegou a desdobrar a história em mais de um post. No primeiro vídeo, Alexus mostrou sua empolgação ao comprar os fones, mas logo depois revela sua decepção ao descobrir o erro.
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Alexus relatou que entrou em contato com a Marshalls e retornou à loja para resolver o problema. No entanto, houve resistência por parte dos funcionários, que afirmaram não acreditar que o erro tivesse ocorrido. “Eles disseram que precisariam verificar as câmeras de segurança, mas o que isso iria mostrar? Eu simplesmente levei para casa o produto que comprei”, conta a consumidora.
No fim, Alexus recebeu crédito na loja, mas não encontrou outro par de fones em estoque. “O crédito é inútil para mim, já que não há o produto disponível”, criticou ela, apontando ainda as restrições do crédito.
De acordo com a política oficial da Marshalls, divulgada em seu site, mercadorias usadas ou em condições que não permitam revenda não são elegíveis para reembolso. A empresa utiliza sistemas de verificação para identificar possíveis devoluções fraudulentas. No caso de Alexus, o reembolso foi negado, com a loja alegando que não conseguiu comprovar que a embalagem estava lacrada no momento da compra.
Alexus, no entanto, refutou a decisão, afirmando que “não teve nada a ver com os fones de ouvido que estavam naquela caixa”. Ela finalizou seu relato com uma crítica direta ao varejista: “Nunca mais comprarei na Marshalls.”
No Brasil, como a legislação trata troca ou devolução de produtos errados?
Ao adquirir um produto, o consumidor tem o direito de recebê-lo em perfeitas condições de uso, conforme anunciado pelo fornecedor. Quando há divergências entre o que foi comprado e o que foi entregue, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante uma série de direitos ao cliente.
“A oferta veiculada obriga o fornecedor ao seu cumprimento. Caso contrário, o consumidor pode optar pelo cumprimento proposto da obrigação, aceitar um produto diverso ou rescindir o contrato, com direito à restituição do valor pago, atualizado monetariamente, além de perdas e danos, ” explica Marcos Poliszezuk, sócio do Poliszezuk Advogados.
Fernanda Zucare, especialista em Direito do Consumidor no Zucare Advogados Associados, afirma que o cliente pode reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação em 30 dias, no caso de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias, para produtos ou serviços duráveis, a partir da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.
“É bom ressaltar que a boa-fé deverá prevalecer entre as partes e no caso concreto. Como o fornecedor não entregou o produto correto, o consumidor poderia optar livremente [caso a situação tivesse ocorrido no Brasil] por uma das alternativas previstas no artigo 35 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor “, diz Zucare.
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