Cliente recebe pedido errado, valor é estornado pelo iFood, mas restaurante cobra pagamento por Pix; Especialistas comentam
Cliente só percebeu que pedido estava errado após morder primeiro pedaço. iFood afirma que o caso está sendo analisado pela empresa para eventuais melhorias no processo Um relato de uma interação entre um cliente e restaurante viralizou no X nos últimos dias. O jornalista Eric Arraché, do Rio Grande do Sul, conta que pediu um bife à parmegiana no restaurante O’Pasta Trattoria, em Porto Alegre (RS), pelo iFood, no último domingo (13/10). Porém, o restaurante enviou uma parmegiana de frango. O cliente reclamou, a plataforma estornou o valor, mas o estabelecimento solicitou o pagamento por Pix ou a devolução da refeição.
O restaurante não retornou os contatos de PEGN e o iFood diz que está averiguando o caso internamente (leia o comunicado na íntegra no final do texto). Especialistas consultados por PEGN dizem que o estabelecimento não pode cobrar pelo envio de um produto errado, mesmo que o cliente tenha consumido.
Em entrevista a PEGN, o cliente Eric Arraché conta que só percebeu que o prato não era o que ele tinha pedido após comer o primeiro pedaço.
“Chegou o pedido e eu fui comer. Cortei a carne e dei a primeira mordida, distraído vendo TV. Percebi depois que tinha algo errado. Foi quando eu notei que era de frango, não de filé”, contou Arraché para PEGN.
Após perceber que o pedido estava errado, o jornalista abriu um chamado de suporte na plataforma, e foi informado de que o restaurante teria 7 minutos para responder e iniciar o atendimento, porém nada aconteceu.
Arraché afirma que depois disso o iFood estornou, mas não informou o que fazer com a refeição. “Como eu não ia esperar mais uma hora para jantar, comi a comida. Uns 10 ou 15 minutos depois, o restaurante entrou em contato pelo chat, me ligou e solicitou o pagamento”, disse.
O jornalista utilizou a rede social X para reclamar da situação. De acordo com ele, o restaurante “está enchendo o saco querendo o valor do prato errado por PIX”. No print publicado, o restaurante afirmava que o motoboy retornaria para buscar o pedido ou, se preferisse, o cliente poderia enviar o pagamento do prato. A publicação já teve 948 mil visualizações e mais de 1 mil comentários.
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Afinal, o consumidor é obrigado a pagar pelo produto?
Para Emannuel Arantes, advogado e gerente do Procon da Paraíba, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) o cliente não é obrigado a pagar por um produto que recebeu errado, mesmo que o tenha consumido.
“O restaurante é responsável por entregar o produto correto conforme o pedido realizado. Se o item foi consumido por erro do fornecedor, o consumidor não pode ser penalizado por isso, nem é obrigado a devolver ou arcar com custos adicionais”, explica Arantes.
Em casos de erro, o advogado afirma que o restaurante tem a obrigação de fazer a correção sem custo adicional ao consumidor, seja substituindo o produto ou oferecendo outra solução, como o reembolso. “Caso exista o consumo, o restaurante não pode exigir pagamento adicional, considerando que o erro foi cometido por eles”, diz.
Além disso, Giovanni Faraco, presidente da Comissão de Direito do Consumidor da Organização dos Advogados do Brasil da Paraíba (OAB/PB), explica que essas situações se equiparam à amostra grátis, que é descrita pelo CDC como um produto entregue ao consumidor, sem solicitação prévia.
Entretanto, Faraco afirma que cada situação precisa ser avaliada. “O princípio da boa-fé deve ser sempre observado, portanto, caso o consumidor identifique erro ao receber o produto deve informar o estabelecimento o mais rápido possível antes de consumir”, acrescenta.
O que diz o iFood
Em nota enviada a PEGN, o iFood afirma que quando um cliente relata um problema em seu pedido, como neste caso, o restaurante é imediatamente consultado e participa da tomada de decisão sobre o possível cancelamento. Caso o cliente e o restaurante não entrem em acordo, a solicitação é analisada pela equipe.
Além disso, de acordo com a política da plataforma, após o cancelamento é possível que o restaurante faça a contestação para tornar “a experiência mais equilibrada para todos os envolvidos”.
“O caso específico está sendo analisado pela empresa para eventuais melhorias no processo. O iFood reforça que repudia desvios de conduta de qualquer parte envolvida no ecossistema do aplicativo — consumidores, estabelecimentos ou entregadores parceiros”, destaca a companhia.
O restaurante O’Pasta Trattoria não retornou aos pedidos de comentários de PEGN até o fechamento do texto, mas anunciou uma promoção em suas redes sociais após a polêmica, prometendo duas parmegianas de frango pelo preço de uma para pedidos via delivery. O espaço segue aberto.
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