Cliente de SP viraliza reclamando de sofá não entregue após oito meses da compra e varejista responde
Consumidora postou 20 vídeos contando a história em suas redes, que somam mais de oito milhões de visualizações. A Marabraz, loja responsável pela venda, reembolsou o valor. Especialista comenta Uma cliente de Campinas (SP) viralizou no último mês ao gravar um vídeo dentro de uma loja da Marabraz alegando não ter recebido um sofá comprado em abril de 2024. A varejista, por sua vez, emitiu um comunicado nas redes sociais afirmando ter reembolsado a consumidora, que confirmou ter recebido a quantia de volta. O primeiro vídeo foi postado em 3 de dezembro, e acumula 1,8 milhão de visualizações.
De acordo com a cliente, Maristela dos Santos, 31 anos, o valor de R$ 5.100 foi pago em dinheiro, e a varejista chegou a enviar o sofá, mas na cor errada — duas vezes. A gravação do vídeo, diz ela, foi uma forma de “chamar a atenção da empresa para o problema.”
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Segundo nota enviada a PEGN, a Marabraz afirma que “acatou a solicitação da consumidora, oportunidade em que foi providenciada a rescisão contratual com a retirada do produto, a devolução dos valores pagos e a finalização do atendimento em dezembro de 2024”.
“A medida segue a política de devoluções da rede de Lojas Marabraz, que determina a realização do atendimento mediante a retirada do produto entregue e devolução dos valores pagos”, destaca a companhia. Veja a íntegra no final do texto.
O que aconteceu
Santos conta que viu o sofá na vitrine da loja enquanto passeava com uma amiga no Shopping Parque das Bandeiras, em Campinas (SP), e resolveu perguntar qual era o preço. Para sua surpresa, o vendedor informou que o valor era bem abaixo do que ela esperava: R$ 3 mil.
“Eu fui em casa e peguei o dinheiro que estava guardando havia 10 meses. Voltei para a loja e, depois de 40 minutos ali, o gerente falou que tinha acontecido um erro, e que o preço real era R$ 13 mil, mas que ele ofereceria um desconto. O sofá ficou por R$ 4,8 mil, e com a impermeabilização saiu por R$ 5,1 mil”, relata a consumidora.
Santos fechou negócio e o sofá chegou em maio, porém, de acordo com ela, a cor e o tecido estavam diferentes do que havia sido solicitado. O módulo do canto também estava com a cor errada e o móvel não estava impermeabilizado. A cliente entrou em contato com o vendedor e a troca foi feita em julho.
“Na segunda troca, o sofá veio novamente com a cor errada e eu disse que não aceitaria, mas os entregadores falaram que não levariam de volta”, diz Santos.
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Ela afirma que tentou resolver a situação com outro gerente, que alegou que o sofá estava com boa qualidade e que ele iria até a sua casa. No entanto, o profissional não compareceu. A cliente então pediu o reembolso, mas como teria que esperar um prazo de 30 dias para que o sofá errado fosse retirado, ela acabou desistindo e tentou fazer a troca novamente — o que levou mais três meses.
“No dia 29 de outubro eles pediram para que eu fosse na loja assinar uma carta me comprometendo em devolver o sofá após o reembolso, que cairia no dia 30, porém nada aconteceu. Um mês depois eu fui à loja, no dia do meu aniversário, e já cheguei falando alto e explicando tudo que estava acontecendo. O gerente disse que só falaria por e-mail”, conta Santos. “Foi quando decidi filmar. Eu não percebi na hora, mas depois, no vídeo, as pessoas comentaram que o segurança me puxou pelo braço na saída”, acrescenta.
No dia seguinte, Santos voltou à loja e um novo gerente lhe entregou uma nota fiscal que, segundo a cliente, estava com o valor errado. No dia 3 de dezembro, Santos gravou seu segundo vídeo em frente à Marabraz. “Eu pintei minha cara de palhaço e falei que era assim que eles estavam me tratando. Eu não falei alto, não gritei e na hora que cheguei o gerente ligou para a polícia alegando que eu estava impedindo os clientes de entrar na loja”.
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Em nota, a Marabraz afirma que não reconhece as alegações de mau atendimento e acionamento de força policial. “Esclarecemos que apenas houve a abordagem e apoio da segurança do shopping devido ao comportamento alterado e inapropriado da consumidora nas dependências do shopping e da loja”, afirma.
Santos então começou a postar vídeos nas redes sociais, contando sua história. Os vídeos viralizaram e, em menos de 12 horas, a loja devolveu o seu dinheiro. “No outro dia, a Marabraz me avisou que queria retirar o sofá da minha casa, sem mesmo me dar o tempo de comprar outro antes. Como eu ia ficar sem o sofá na minha casa? E foi aí que eles me mandaram uma notificação extrajudicial e o sofá foi retirado no dia seguinte”, diz a consumidora.
Para PEGN, a loja de móveis afirmou que “mesmo após o encaminhamento da solução através do cancelamento da compra e estorno dos valores pagos, ciência e confirmação do reembolso efetuado, a cliente se recusou a devolver o produto alegando que o faria apenas após comprar um novo estofado, sendo necessária a intervenção da equipe jurídica para a finalização do atendimento”.
Ao todo, ela postou 20 vídeos sobre a situação, que já somam mais de oito milhões de visualizações. Em um dos registros, Santos afirma que outra loja de móveis se comoveu com a história e a presenteou com um sofá.
O que diz a lei
De acordo com Solange de Campos César, advogada especialista em direito do consumidor do escritório Carvalho & César Advogados, o cliente tem o direito de receber o produto comprado dentro do prazo estipulado. Caso contrário, a loja está em descumprimento contratual, conforme dispõe o art. 30 do Código do Consumidor (CDC).
“Quando acontece o atraso, o consumidor deve ser informado, por escrito, sobre os motivos e o novo prazo para entrega, no caso de optar por receber o mesmo produto ou equivalente. Conforme dispõe o art. 35 do CDC, o cliente pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; a desistência do contrato, com a devolução da quantia paga, monetariamente atualizada, e, ainda, perdas e danos”, diz a advogada.
Segundo César, judicialmente, a cliente pode requerer o ressarcimento de danos materiais, relacionados a qualquer prejuízo financeiro como despesas adicionais, assim como danos morais, se o atraso ou não entrega causar estresse, ansiedade ou transtornos significativos.
“Conforme previsão do art. 12 do CDC, o fornecedor responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos”, afirma a advogada.
Posicionamento da Marabraz na íntegra
“Sobre o caso da cliente Maristela Giovana, a Marabraz esclarece que acatou a solicitação da consumidora, oportunidade em que foi providenciada a rescisão contratual com a retirada do produto, a devolução dos valores pagos e a finalização do atendimento em dezembro de 2024.
A medida segue a política de devoluções da rede de Lojas Marabraz, que determina a realização do atendimento mediante a retirada do produto entregue e devolução dos valores pagos.
Oportuno esclarecer que, mesmo após o encaminhamento da solução através do cancelamento da compra e estorno dos valores pagos, ciência e confirmação do reembolso efetuado, a cliente se recusou a devolver o produto alegando que o faria apenas após comprar um novo estofado, sendo necessária a intervenção da equipe jurídica para a finalização do atendimento.
Por sua vez, a Marabraz não reconhece as alegações de mau atendimento e acionamento de força policial, esclarecendo que apenas houve a abordagem e apoio da segurança do shopping devido ao comportamento alterado e inapropriado da consumidora nas dependências do shopping e da loja.
Vale ressaltar que a Marabraz é uma empresa idônea, com mais de 50 anos de atividades, cuja atuação está respaldada na atenção ao consumidor. Focada neste ideal, seu maior compromisso é compreender os anseios e necessidade dos consumidores, trabalhando continuamente para aprimorar seus processos.”
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