Black Friday 2024: 4 táticas de pós-venda para melhorar a experiência dos clientes
Especialistas consultados por PEGN dizem que período traz desafios por conta do aumento do fluxo de clientes, mas é possível fidelizar consumidores A Black Friday 2024 — ou Black November, no caso das promoções que duram o mês todo — foi encerrada no último fim de semana. Com isso, os empreendedores têm um desafio à frente: realizar um bom pós-venda para garantir a satisfação do consumidor e fidelizá-lo. “A Black Friday tem o objetivo de renovar ou aumentar a base de clientes. Ao mesmo tempo, existe um aumento muito alto da demanda em que, provavelmente, existirão alguns problemas na experiência caso o negócio não tenha se preparado adequadamente”, diz Elton de Mattos, professor da Fundação Dom Cabral.
Segundo um estudo do Reclame AQUI, na Black Friday do ano passado, 16,14% das reclamações eram sobre atraso na entrega e 14,21% a respeito de produto não recebido
14.21% das reclamações — problemas relacionados ao pós-venda. Os indicadores ficaram apenas atrás de propaganda enganosa
(16.67%). “O Brasil tem uma carência no setor de logística, como um todo, que nem sempre está nas mãos dos empreendedores. Existem poucas transportadoras e pouco uso de tecnologia para rastreamento de encomendas. Demora muito tempo para entender o que aconteceu quando uma entrega vai para o lugar errado”, diz Edu Neves, CEO do Reclame AQUI.
Os especialistas consultados por PEGN concordam que, apesar dos desafios do aumento da demanda, os empreendedores podem oferecer uma experiência melhor aos clientes após a compra — e fidelizá-los. Confira 4 táticas:
Solicitação de feedback
Mattos sugere que a empresa realize pesquisas com os clientes após a compra para entender como foi a experiência. “No caso de respostas negativas, será possível identificar os gargalos do processos, e partir para alguma ação para solucionar o problema”, diz o professor. “A empresa que procura o cliente para ter essa avaliação já melhora a perspectiva em relação à marca.” afirma
Claudio Felisoni, presidente do Ibevar (Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo) e professor da FIA Business School, sugere que o empreendedor também aproveite o pesquisa para mostrar que se sente agradecido pela compra do consumidor. “Pode ser por mensagem, whatsapp, e-mail e até telefone. É importante mostrar um contato pessoal, e não mecânico. O cliente também se sentirá valorizado”, diz.
Atenção nos canais de atendimento
Muitas vezes, o cliente deseja fazer uma reclamação, mas enfrenta dificuldades para entrar em contato com a empresa, diz Neves. “Em alguns casos, há apenas um canal disponível, como o WhatsApp, que é utilizado para todos os tipos de atendimento, resultando em atrasos ou até na ausência de respostas. Ele começa a ficar temeroso de que caiu no golpe.”
Receber uma resposta de que a empresa tem registros de que o pedido existe e que ela irá confirmar com a transportadora onde está o produto e retornará ao cliente é uma forma de tranquilizá-lo. “Ao determinar prazos de resposta, é fundamental segui-los para que o consumidor não esconda esse problema e procure a justiça”, diz Neves.
Ofertas e condições especiais
Com base no que os clientes compraram durante a Black Friday, a empresa pode oferecer ofertas complementares, técnica conhecida como cross-sell. “Ao identificar os principais produtos que os clientes compraram, a marca poderia colocar os produtos complementares e suplementares com desconto para atraí-los na recompra e começar o processo de fidelizá-los”.
O empreendedor pode também pedir para que os clientes indiquem a marca para outras pessoas, recomenda o professor da FDC. “O empreendedor pode oferecer um cupom ou um link em que, caso um amigo faça a compra, o cliente irá ganhar algo”, sugere.
Saiba mais
Atendimento especial quando necessário
Mattos lembra que, muitas vezes, o empreendedor terá que definir prioridades ao lidar com as demandas do final do ano. Então, vale a pena olhar com cuidado para os clientes que possuem uma relação mais próxima com a marca.
“Consumidores recorrentes que já costumam oferecer um tíquete-médio elevado podem ter uma experiência negativa neste final do ano. Não é sempre possível oferecer condições especiais, mas em alguns casos é importante. Por exemplo, se ele quiser devolver um produto, o negócio pode aumentar o prazo de devolução”, afirma o professor. “O cliente se sentirá especial, e não apenas mais um.”
Dica extra: monitore os resultados
Depois de todas as ações, será preciso monitorar os resultados para identificar se as estratégias deram certo. Segundo Mattos, o principal indicador é a recompra. “No nosso jargão mercadológico, dizemos que se o cliente comprou pelo menos três vezes é porque as estratégias estão funcionando. Ele está adquirindo confiança no negócio”, afirma.
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